Contact d'urgence : qui choisir, et ce qu'il doit savoir
C'est la case qu'on remplit sans réfléchir, en dernier, avec le nom de la personne la plus proche de nous. Et c'est une erreur, parce que le critère qui compte n'est pas l'affection : c'est la probabilité que cette personne décroche, comprenne, et sache quoi faire dans les dix minutes.
Ces deux critères désignent souvent des personnes différentes.
Les quatre critères, dans l'ordre
Elle décroche aux numéros inconnus. L'appel viendra d'un numéro qu'elle n'a jamais vu, parfois d'un standard, parfois de l'étranger. Quelqu'un qui filtre systématiquement ses appels est un mauvais contact d'urgence, quelle que soit son affection pour vous.
Elle est joignable en journée. C'est le premier filtre réel. Une personne qui travaille en atelier, en salle d'opération, en vol ou en réunion permanente est injoignable une grande partie du temps.
Elle sait des choses sur vous. Votre traitement, vos antécédents, le nom de votre médecin, l'existence d'une allergie. Un contact qui répond « je ne sais pas » à chaque question ne fait pas avancer la prise en charge.
Elle tient debout dans ce moment-là. Certaines personnes que vous aimez seraient dévastées et incapables de répondre. Ce n'est pas un jugement, c'est un fait à intégrer.
Le lien de parenté vaut autant que le numéro
Écrivez toujours « Julie, sœur » et pas « Julie ». La personne qui appelle sait alors instantanément à qui elle parle et sur quel ton, et surtout elle sait si elle a affaire à quelqu'un qui a autorité pour être informé.
C'est l'ajout le plus rentable de toute cette histoire : il prend trois secondes et il change la qualité du premier appel.
Pourquoi il en faut un second
Le premier contact peut être en avion, en réunion, en vacances à l'étranger, ou tout simplement dans la même voiture que vous.
Un second contact, choisi dans un cercle différent (pas votre conjoint et votre enfant, mais votre conjoint et un ami proche, ou un collègue), couvre les cas où le premier est indisponible pour la raison même qui a provoqué l'urgence.
Le piège du « ICE » dans le répertoire
L'astuce a quinze ans : enregistrer un contact sous « ICE » ou « À prévenir » dans son répertoire téléphonique, pour qu'on le trouve facilement.
Elle ne fonctionne plus. Un téléphone verrouillé ne montre pas le répertoire, et pratiquement tous les téléphones le sont aujourd'hui. Le contact d'urgence doit être là où il se voit sans code : dans la fiche médicale du téléphone, et sur ce que vous portez sur vous.
La conversation à avoir, une fois
C'est l'étape que presque personne ne fait, et c'est celle qui rend le reste utile. Dites à la personne concernée :
- Qu'elle est votre contact d'urgence. Un appel reçu sans contexte fait perdre de longues minutes en incompréhension.
- Ce qu'elle doit savoir de vous : traitement en cours, allergie connue, pathologie, nom de votre médecin.
- Qui d'autre prévenir, et dans quel ordre. Elle sera le point de départ de la chaîne.
- Où vivent vos informations, si vous en avez consigné quelque part.
Cinq minutes de conversation, une fois. C'est tout.
Les cas de figure délicats
Un conjoint âgé. Il est le bon contact affectif, mais peut-être pas le bon relais opérationnel. Beaucoup de couples âgés désignent en second un enfant, précisément pour cette raison.
Des parents séparés, pour un enfant. Indiquez les deux, dans l'ordre de la garde effective, et vérifiez que les deux numéros sont à jour. C'est le cas où l'information se périme le plus vite.
Une famille à l'étranger. Un numéro international reste utile, mais ajoutez un contact local. Le décalage horaire fait perdre des heures.
Vous vivez seul et sans famille proche. Un ami, un voisin, un collègue de longue date font parfaitement l'affaire. Le lien juridique n'a aucune importance ici : ce qui compte est que quelqu'un décroche et sache de qui on parle.
Ce qu'il ne faut pas y mettre
Votre propre second numéro. Cela paraît absurde écrit ainsi, et pourtant c'est fréquent : on met son numéro professionnel en second contact. Le jour venu, il sonne dans votre poche.
Un numéro fixe seul. Il sonne dans le vide dès que la personne n'est pas chez elle.
Un standard d'entreprise. Passer par un accueil, une extension et un transfert coûte des minutes.
Testez-le une fois par an
Le test tient en un appel : demandez à quelqu'un dont le numéro est inconnu de votre contact de l'appeler, et regardez s'il décroche.
Profitez-en pour vérifier que le numéro que vous avez noté est toujours le bon. Un contact d'urgence périmé donne un faux sentiment de sécurité à tout le monde, exactement comme une fiche périmée. Nous avons détaillé ce tri dans que mettre sur une fiche d'urgence, et le mode d'emploi de la fiche du téléphone est dans remplir la fiche médicale de son téléphone.